OS 10 MANDAMENTOS DA QUALIDADE TOTAL

É necessário adotar novos valores e atitudes: conheça os princípios da gestão pela qualidade e comece a mudar. É necessária a introdução de uma nova cultura na empresa, o que só será possível a partir do Dez mandamentos da Qualidade Total.

Novas atitudes, valores e objetivos - os mais importantes - estão presentes nestes dez princípios. Estes são as mudanças que as empresas estão adotando ou virão a adotar quer queiram quer não, como conseqüência da revolução da qualidade.

1. TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:

A empresa precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente. A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.

2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA:

É preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias aos empregados. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o "efeito sinergia", onde o todo é maior que a soma das partes.

3. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS

A adoção de novos valores é um processo lento e gradual qu deve levar em conta a cultura existente na organização.Os novos princípios devem ser repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança desejada se torne irreversível. É preciso persistência e continuidade.

4. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO

O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento levam a mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes. Acompanhar e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade [com o contínuo aperfeiçoamento] é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios. Além disso, não se pode ignorar a crescente organização da sociedade civil, que vem conquistando novas leis e regulamentos para a garantia dos produtos e serviços.

5. DESENVOLVIMENTO DE RH

É possível ter o máximo controle sobre os empregados, determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e a iniciativa daqueles que acreditam no trabalho.

6. DELEGAÇÃO

O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um. Só com os três atributos divinos - onipresença, onisciência e onipotência - seria fácil ao empresário desempenhar a mais importante missão dentro da organização: relacionar-se diretamente com todos os clientes, em todas as situações. A saída é delegar competência.

7. GARANTIA DA QUALIDADE

A base da garantia da qualidade está no planejamento e na sistematização [formalização] de processos. Esta formalização estrutura-se na documentação escrita, que deve ser de fácil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido.

8. NÃO-ACEITAÇÃO DE ERROS

O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de "Zero Defeito". Este princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeição em suas atividades.

9. GERÊNCIA DE PROCESSOS

A gerência de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, faz cair as barreiras entre as áreas da empresa, elimina feudos e promove integração. A partir do cliente externo, os processos se comunicam: o anterior é o fornecedor, o seguinte, cliente.

10. DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES

A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito transparência no fluxo de informações dentro da empresa. Todos devem entender qual é o negócio, a missão, os grandes propósitos e os planos empresariais

7 FERRAMENTAS DO CONTROLE DE QUALIDADE

As 7 Ferramentas do Controle de Qualidade são recursos a serem utilizados na Aplicação da Metodologia de Soluções de problemas.

São elas:

1-Estratificação

2-Folha de Verificação

3-Gráfico de Pareto

4-Diagrama de Causa e Efeito

5-Diagrama de Correlação

6-Histograma

7-Carta de Controle e Gráficos

DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE

Exemplo de diagrama de Ishikawa, ou espinha-de-peixe.

O Diagrama de Ishikawa ou Espinha-de-peixe é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração da Naturativa para o Gerenciamento e o Controle de Qualidade(CQ) em processos diversos de manupulação das fórmulas. Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes. Também é conhecido como: diagrama causa-efeito, diagrama 4M, diagrama 5M e diagrama 6M.

Este diagrama é conhecido como 6M pois, em sua estrutura, todos os tipos de problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes:

• Método
• Matéria-prima
• Mão-de-obra
• Máquinas
• Medição
• Meio ambiente

Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos oferecidos pela Naturativa. Permite também estruturar qualquer sistema que necessite de resposta de forma gráfica e sintética( melhor visualização).

O diagrama pode evoluir de uma estrutura hierárquica para um diagrama de relações, uma das sete ferramentas do Planejamento da Qualidade ou Sete Ferramentas da Qualidade por ele desenvolvidas, que apresenta uma estrutura mais complexa, não hierárquica da Naturativa.

Graficamente, a estrutura de um gráfico espinha-de-peixe é tal como se segue^[1]

Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. Embora algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia algum tempo, Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial nos anos 60.

QUAL A DIFERENÇA ENTRE TQM E TQC

É importante que se entenda a distinção entre Qualidade e Qualidade Total. Enquanto o conceito Qualidade relaciona-se mais enfaticamente à satisfação do Cliente ou melhor Eficiência e Eficácia no relacionamento com o Cliente, o conceito de Qualidade Total expande a necessidade de se ter Eficácia e Eficiência no relacionamento de todos os elementos que compoem o modelo da empresa inserida em um contexto mais amplo.

Dessa forma o TQC, cuja versão para o português seria Controle Total da Qualidade, pode ser definido como um conjunto de atividades, envolvendo toda a empresa, que têm como objetivo assegurar o resultado final do empreendimento.

O TQM, cuja versão para o português seria Gerenciamento da Qualidade Total, compreende o gerenciamento das relações entre todos os envolvidos com a existência da empresa, não se restringindo somente ao relacionamento com o Cliente.

Na prática, empresas que aplicam o TQM ou o TQC acabam por desenvolver um conjunto de atividades similar e talvez por isso é que muitos autores confundam os termos. Conceitualmente podemos considerar que o TQC seja uma parte integrante do TQM.

SISTEMA DE GARANTIA DE QUALIDADE

Conceito de "Garantia" está associado ao risco potencial de não-qualidade. Em outras palavras, um produto (bem ou serviço) tem garantia de qualidade quando seu fornecedor estabelece um processo para o fornecimento deste produto de tal forma que a probabilidade de falhas no produto seja nula.

Um Sistema de Garantia da Qualidade é um conjunto planejado de atividades, que se adiciona ao processo natural de fornecimento de um dado produto, com o objetivo de reduzir o risco de falhas.

Os Sistemas de Garantia da Qualidade foram inicialmente desenvolvidos a partir de exigência explícita de clientes em determinados segmentos de mercado. Esses segmentos de mercado se caracterizavam pelo fato de que o custo provocado pela não-qualidade do material recebido por esses clientes era muitas vezes superior ao preço do material adquirido.

Podemos considerar como exemplos de custo gerado pela não-qualidade do material adquirido o seguinte:

- atrasos na linha de produção

- perda dos produtos montados com os componentes defeituosos

- danos provocados à sociedade pelo uso de produtos manufaturados com materiais defeituosos.

A indústria aeronáutica e os serviços de transporte aéreo são grandes exemplos de atividades onde o custo da não-qualidade é relativamente alto.

Considere o termo "fornecimento" como sendo a somatória de atividades desenvolvidas pelo fornecedor desde a identificação das necessidades do cliente, desenvolvimento do produto (bem ou serviço), produção e entrega.

KAIZEN

Kaizen tem o significado de Melhoria. Organizacionalmente falando seu conceito corresponde a uma política e também a uma cultura.
Explicando melhor os termos:

• Política: conjunto de valores definidos como verdade que servirão de orientação para o comportamento de um determindado grupo de pessoas.
• Cultura: conjunto de valores já incorporados pelo grupo e que pode ser observado pelo comportamento natural do mesmo.

Quando da aplicação do Kaizen em uma Organização temos o seguinte:

- Alta administração da empresa assume os valores do Kaizen (basicamente a Melhoria Contínua) como Política da Qualidade.

- A alta administração institui uma série de atividades para a promoção dos valores adotados. Isto pressupõe a disponibilização dos recursos necessários a todas essas atividades. Essas atividades podem variar de empresa para empresa e podemos citar como exemplo o estímulo a formação de Círculos da Qualidade, Programas de sugestão, Programa 5S, Programas de treinamento em técnicas estatísticas e ferramentas da qualidade e principalmente técnicas de solução de problemas, como o ciclo PDCAe outros.

- O corpo de funcionários passa a incorporar no seu dia-a-dia práticas relacionadas com a melhoria contínua. Normalmente a melhoria se aplica ao desempenho dos processos, à satisfação do cliente (tanto externo quanto interno), à qualidade de vida na empresa (chegando às vezes a extrapolar o local de traballho), à organização do ambiente de trabalho, à segurança pessoal, etc...

De forma geral o Kaizen é um complemento às práticas de Re-engenharia.Enquanto a re-engenharia promove a melhoria através da inovação, isto é, substituindo os processos utilizados, o Kaizen promove a melhoria através da eliminação de problemas identificados nos processos correntes.

CCQ

Entre os esquemas de qualidade, o que teve maior difusão no Brasil é dos CCQ - Círculos de Controle de Qualidade. A aceitação da idéia ao nível da comunidade empresarial deve-se tanto à sua operacionalidade não exige nenhum investimento maior (a princípio) e não altera a estrutura formal da empresa, quanto à sua flexibilidade, e é aplicável a qualquer tipo de empresa. O CCQ tem sido utilizado em várias empresas com bastante sucesso.

· O que é o CCQ ?

Círculo de controle de qualidade é um pequeno grupo de funcionários que voluntariamente se une para conduzir atividades de controle de qualidade dentro da mesma área de trabalho. A motivação básica do CCQ é a participação. Os propósitos fundamentais do CCQ são:

1 - Contribuir para a melhoria e desenvolvimento da empresa.

2 - Respeitar a natureza humana, construir um local de trabalho alegre e brilhante no qual valha a pena viver.

3- Desenvolver as possibilidades infinitas da capacidade mental humana e permitir a sua aplicação.

· Um CCQ pode ter quantas pessoas?

O ideal é que cada CCQ tenha no mínimo três e no máximo sete funcionários. Todas as decisões dos Círculos são tomadas em conjunto, através de consenso.

· Melhorias promovidas pelos CCQ

1- Para os funcionários: promovem a auto-confiança e auto-realização de todos, criam a oportunidade da participação nos processos decisórios da empresa, melhoram a qualidade de vida no trabalho, estimulam a busca das atividades em equipe, trazem o sentimento de responsabilidade e oportunidade de demonstrar todo o seu potencial.

2- Para a empresa: melhoram a qualidade dos processos, reduzem os custos, promovem um melhor uso do potencial dos seus funcionários, ampliam a consciência sobre qualidade, aumentam o nível de satisfação das pessoas, maior integração entre os colaboradores.

3- Para a sociedade: melhoram o nível de satisfação de todos, desenvolvem uma mentalidade voltada para a busca da qualidade, desenvolvem o senso de cidadania

ISO

ISO é o nome usual com o qual é conhecida a International Organization for Standardization (Organização Internacional de Padronização). É uma entidade fundada em 1947, sediada na Suiça, que congrega organismos de normalização nacionais, cuja principal atividade é a de elaborar padrões para especificações e métodos de trabalho nas mais diversas áreas da sociedade exceto no setor eletro-eletrônico onde a responsabilidade fica a cargo da International Electrotechical Comission.

O Brasil é representado na International Organization for Standardization através da ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas.

Apesar da entidade ser denominada International Organization for Standardization as normas são codificadas com ISO e não como IOS. Algumas revistas especializadas, sem um caráter oficial, definem a origem da codificação ISO, ao invés de IOS, como sendo uma referência ao prefixo "iso" que denota homogeneidade ou seja o papel da normalização.
Para que serve o certificado ISO 9000?

O certificado ISO 9000 tem como finalidade mostrar ao mercado que a empresa em questão mantém um Sistema de Garantia da Qualidade, o que significa que seus produtos (bens ou serviços) carregam consigo um nível muito baixo de risco associado com a não-qualidade. O certificado ajuda na tomada de decisão, por parte do cliente, no processo de escolha de seus fornecedores, principalmente quando o custo da eventual não-qualidade, dos produtos adquiridos, é muito alto.

O nome genérico ISO 9000 representa todo o conjunto de documentos relacionados com a sistematização de atividades para garantia da qualidade




ISO 9001

É uma norma para Sistema de G arantia de Qualidade. Estabelece o conjunto de ações preventivas necessárias para garantir a qualidade de um produto após as fases de projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados.

ISO 9002

É uma norma para Sistema de Garantia de Qualidade. Estabelece o conjunto de ações preventivas necessárias para garantir a qualidade de um produto após as fases de produção, instalação e serviços associados.Não prevê atividades que assegurem a qualidade de um produto durante o projeto

ISO 9003

É uma norma para Sistema de Garantia de Qualidade. Estabelece o conjunto de ações preventivas necessárias para garantir a qualidade de um produto após as fases de inspeção e ensaios finais.Não prevê atividades que assegurem a qualidade de um produto durante as fases de projeto e manufatura.

IMPLANTAÇÃO DO 5S PARA QUALIDADE NAS EMPRESAS

O 5S é visto como um importante programa participativo e propulsor da qualidade. O programa oferece o conhecimento necessário a todos os participantes, para o desempenho e manutenção adequados de suas funções. Dessa forma, por ser um programa integrado, onde seus sensos agem interligados, o mesmo proporciona resultados surpreendentes em todos os aspectos, tanto na vida dos colaboradores quanto no ambiente organizacional. Para a melhoria da qualidade e produtividade, deve-se iniciar com a mudança de hábitos detodos os colaboradores quanto à organização, limpeza, asseio e ordem do local de trabalho. Dessa forma, o Programa 5S influencia positivamente a organização, as pessoas e o ambiente, potencializando a melhoria da qualidade. O programa muda o comportamento e asatitudes das pessoas através do envolvimento, engajamento e comprometimento que surgem com a implantação e manutenção dessas ações.O Programa 5S tem como objetivo básico a melhoria do ambiente de trabalho, nos sentidos físico (layout da organização) e mental (mudança de paradigmas das pessoas). O programa proporciona adequar, da melhor maneira possível, e de forma organizada, o espaço físico da empresa, otimizando espaços, melhorando o ambiente e evitando desperdícios. Além disso, auxilia na parte psicológica das pessoas, as quais se tornam mais comprometidas com o processo e com a empresa, deixando de lado velhos paradigmas.

O SIGNIFICADO DOS CINCO SENSOS

Os cinco sensos é a base para qualquer empresa que busque implantar um Programa de Qualidade Total. Os 5S têm um importante efeito sobre a motivação para a qualidade, visto que seus resultados são rápidos e visíveis. O termo 5S é derivado de cinco palavras, em japonês, que tem por início a letra “S”.

• SEIRI

• SEITON

• SEISSO

• SEIKETSU

• SHITSUKE

Senso de Utilização:

Separar o que utlizamos do que não necessitamos e não usamos.

Vantagens:
• Liberação de utensílios, equipamentos e documentos desnecessários;
• Redução do tempo de procura;
• Melhor visualização do local de trabalho;

Senso de Ordenação:

Cada material tem seu lugar.

Vantagens:
• Rapidez e facilidade na busca de documentos e objetos;
• Redução da perda de tempo;
• Controle do uso de equipamentos e documentos necessários;
• Estímulo à criatividade;
• Facilidade de comunicação;
• Redução dos riscos de acidentes;

Senso de Limpeza:

A melhor forma de limpar é não sujar.

Vantagens:
• Higiene no local de trabalho;
• Autoconhecimento de livros, equipamentos e documentos;
• Eliminação de desperdício;
• Satisfação de quem executa;

Senso de Saúde:

Manter a higiene em todos os locais por nós freqüentados, verificando o estado de implantação dos “5S”, quer sob o aspecto físico, quer sob o aspecto mental.

Vantagens:
• Higienização mental e física da faculdade;
• Melhoria do ambiente de trabalho;
• Melhoria das áreas comuns (salas de aula, laboratórios, sanitários, etc);
• Condições de trabalho favoráveis à saúde;

Senso de Autodisciplina:

Vantagens:
• Cumprimento natural dos procedimentos;
• Disciplina moral e ética;
• Cultivo de bons hábitos;
• Efetivação da administração participativa;
• Garantia da qualidade de vida;

.: O que é o Inmetro :.

O Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - Inmetro - é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, que atua como Secretaria Executiva do Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro), colegiado interministerial, que é o órgão normativo do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Sinmetro).

Objetivando integrar uma estrutura sistêmica articulada, o Sinmetro, o Conmetro e o Inmetro foram criados pela Lei 5.966, de 11 de dezembro de 1973, cabendo a este último substituir o então Instituto Nacional de Pesos e Medidas (INPM) e ampliar significativamente o seu raio de atuação a serviço da sociedade brasileira.

No âmbito de sua ampla missão institucional, o Inmetro objetiva fortalecer as empresas nacionais, aumentando sua produtividade por meio da adoção de mecanismos destinados à melhoria da qualidade de produtos e serviços.

Sua missão é prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos produtos, através da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo a harmonização das relações de consumo, a inovação e a competitividade do País.

Dentre as competências e atribuições do Inmetro destacam-se:

• Executar as políticas nacionais de metrologia e da qualidade;
  
  

• Verificar a observância das normas técnicas e legais, no que se refere às unidades de medida, métodos de medição, medidas materializadas, instrumentos de medição e produtos pré-medidos;

• Manter e conservar os padrões das unidades de medida, assim como implantar e manter a cadeia de rastreabilidade dos padrões das unidades de medida no País, de forma a torná-las harmônicas internamente e compatíveis no plano internacional, visando, em nível primário, à sua aceitação universal e, em nível secundário, à sua utilização como suporte ao setor produtivo, com vistas à qualidade de bens e serviços;

• Fortalecer a participação do País nas atividades internacionais relacionadas com metrologia e qualidade, além de promover o intercâmbio com entidades e organismos estrangeiros e internacionais;

• Prestar suporte técnico e administrativo ao Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - Conmetro, bem assim aos seus comitês de assessoramento, atuando como sua Secretaria-Executiva;

• Fomentar a utilização da técnica de gestão da qualidade nas empresas brasileiras;

• Planejar e executar as atividades de acreditação de laboratórios de calibração e de ensaios, de provedores de ensaios de proficiência, de organismos de certificação, de inspeção, de treinamento e de outros, necessários ao desenvolvimento da infra-estrutura de serviços tecnológicos no País; e

• Coordenar, no âmbito do Sinmetro, a certificação compulsória e voluntária de produtos, de processos, de serviços e a certificação voluntária de pessoal.

CONCEITO DE QUALIDADE

Qualidade pode ser definida como a busca pela perfeição a fim de encantar clientes cada vez mais conscientes das facilidades de consumo e variedade de empresas a lhes oferecer produtos.

OS FAMOSOS GURUS DA GESTÃO DA QUALIDADE

W. Edwards Deming:
qualidade é um grau previsível de uniformidade e confiança a baixo custo e adequado ao mercado.

Joseph M. Juran:
adequação ao uso, isto é, aquilo que atende as necessidades dos clientes.


Philip B. Crosby:
qualidade significa conformidade com as especificações. O padrão de de desempenho da qualidade é o zero defeito.

Armand V. Feigenbaum:
qualidade existe na organização ou não existe. Qualidade é total ou não será nem parcial.


Kaoru Ishikawa:
o primeiro passo na qualiade é conhecer as especificações do cliente.


Genichi Taguchi:
foca em projetos de experimntos para o aumento do lucro e a qualidade dos produtos.


David A. Garvin:
a qualidade é sinônimo de exelência máxima, é uma variável precisa e mensurável, está diante dos olhos de quem observa, define qualidade em termos de cutos e preços.


Walter A. Shewhart:
desenvolveu um sistema que permitiu aos trabalhadores determinar se a vaiabilidade de um processo era realmente aleatória ou devia-se a causas especiais.

GESTÃO DA QUALIDADE ATUALMENTE

Com relação à implantação dos sistemas de gestão da qualidade de hoje em dia, conclui-se que as maiores dificuldades se encontram no fato de que as empresas possuem pequeno porte, pouca capacidade de investimento e grande número de subcontratações e estruturas com poucos níveis. Em geral, são obtidos resultados satisfatórios cujo sistema de gestão da qualidade contribuiu para a padronização dos processos por meio da confecção de procedimentos.Os escritórios de projetos e construtoras têm alcançado alto índice de melhorias com a implantação dos sistemas de qualidade, apesar de encontrarem dificuldades de várias questões.

EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE

• Anos 50: adequação ao padrão( produção em massa, revolução das necessidades do consumidor).
• Anos 60: adequação ao uso( crise do petróleo).
• Anos 70: adequação ao custo( competição dos paises recém industrializados).
• Anos 80:adequação à necessidade latente( estabelecimento de alianças estratégicas)
• Anos 90:adequação ao investidor.

AS ERAS DA QUALIDADE

• Da inspeção;
• Do controle estatístico da qualidade;
• Da garantia da qualidade;
• Da gestão estratégica da qualidade;

A QUALIDADE COMO FERRAMENTA DE SUCESSO

Tendo em vista a competitividade, clientes exigentes, controles de qualidade, serviços personalizados, concorrência acirrada, entre outras variáveis, torna-se cada vez mais visível a preocupação das empresas pela busca de excelência para fazer da qualidade sua ferramenta de sucesso.